Классификация задач по технической
поддержке

1. Информация: в заявке сообщается что-либо, например запланированные отпуска и резервные контакты, изменение атрибутов доступа к серверам и т.д.

2. Пожелание: пожелания к разработке/доработке функционала; инициатор без ущерба для себя может принять отказ в реализации пожелания (причины отказа указываются).

3. Требование:

— Требование к разработке/доработке. Заявка носит формат технического задания, емкие требования подлежат предварительной оценке трудозатрат и могут быть выведены в категорию доп. соглашений если их реализация невозможна в рамках услуг технической поддержки. Отказ в реализации требования возможен только в случае нечеткого описания задачи, присутствия сомнений разработчика в его полезности и архитектурной совместимости с АСР;

— Требование, чтобы разработчик осуществил какие-либо действия с системой, в частности - ввод данных, массовые модификации по клиентским данным или справочникам, добавление необходимых отчетных форм, проведение аудита данных, проведение аудита безопасности и действий конкретных сотрудников.

4. Ошибка: заявки с описанием ошибок в работе АСР, в расчетах и ограничивающих использование приобретенного функционала продукта.

1. Нововведение - не ошибка, информация (как правило со стороны техподдержки) о новшествах или обновлениях либо запрос от клиента на добавление функционала в программу.

2. Тривиальная - ошибка, которую клиент знает. Исправление будет моментальным без существенных затрат времени (до 5 минут фактической работы).

3. Текст/опечатка - исправление опечаток в шаблонах или интерфейсе программ.

4. Неудобство - ошибка или отсутствие функционала в том виде, в котором клиент его себе представляет, но через альтернативные действия, возможно более сложные или трудоемкие, можно достичь требуемого результата.

5. Малая - явная ошибка в приложении, не являющаяся в данный момент для клиента критичной, либо возникающая в неиспользуемом в работе на данный момент функционале.

6. Большая - явная ошибка, не позволяющая клиенту выполнить необходимое действие.

7. Авария - негативно работающий (или остановленный) процесс, препятствующий работе с биллингом (прекращение сбора или некорректная обработка первичных данных, невозможность запустить задачи тарификации или выставления счетов и т.п.)

8. Блокада - полное отсутствие возможности работать с биллингом (не подключиться к серверу) либо «авария», возникшая в ответственный момент и требующая немедленных действий и оценки ситуации ключевыми сотрудниками отделов разработки, внедрения и технической поддержки.