Контакт-центр —
лицо оператора связи

Сотрудники call-центра, куда обращаются абоненты — это первая линия непосредственного взаимодействия провайдера с клиентом. То, насколько быстро, качественно и профессионально они решат вопрос абонента, зависит его последующая лояльность и долгосрочность покупательских взаимоотношений.

Одним из факторов качественного оказания поддержки является удобство исполнения своих задач сотрудником контакт-центра. Общение с абонентом должно фиксироваться не «на коленке», а передача заявки коллегам должна происходить не «из уст в уста». Необходима удобная система заведения и мониторинга заявок, связанная с биллинговой системой и другими сервисами, необходимыми для оперативной работы.

При наличии многообразия приложений, помогающих первой линии техподдержки решать проблемы, использование единого рабочего места представляется логичным решением. Если элементы корпоративной шины реализованы в рамках информационно-биллинговой системы, это значительно упрощает сотруднику call-центра взаимодействие с абонентом. Получение данных по клиенту производится автоматически при введении минимальных идентификационных данных. Финансовый отчет, проблемы на сетях связи и другая необходимая информация сразу станет доступна для сотрудника технической поддержки.

Для биллинговой системы АСР Platex® реализован модуль «Контакт-центр» (plContact). Это приложение предназначено для регистрации контактов операторов call-центра с абонентами. Под контактом подразумевается то или иное общение менеджера компании-оператора связи с клиентом или представителем клиента (для юр.лиц) – устное общение по телефону, переписка или иные способы общения.