Нужна ли техническая поддержка биллинговой системы операторам связи, у которых есть свой штат специалистов?

Наличие сервиса технической поддержки для разработчиков программного обеспечения и вообще любой IT-компании – это норма жизни и базовая необходимость.

Критерии, по которым оценивается техподдержка:

Во многом на принципы построения сервиса поддержки влияет и рынок, и портрет обращающегося за сервисом клиента.
Мы рассмотрим конкретный рынок – системы биллинга, и конкретный портрет клиента – оператор связи.

Оператор связи – это IT-компания.
А IT-компания – это обязательное наличие квалифицированных кадров в части эксплуатации программного обеспечения:

Наличие технически грамотных специалистов в штате оператора связи, с одной стороны, упрощает сервис техподдержки для поставщиков биллинговых решений:

С другой стороны, требования сами по себе жёстче и значимость квалифицированной реакции на запрос выше.

Оператор связи имеет свой отдел техподдержки абонентов, в большей части оказывая сервис 24/7. Но львиная доля запросов в отдел техподдержки оператора не связана со сбоями биллинга. А если проблема и затрагивает биллинг, то она решается без участия техподдержки поставщика биллингового решения, поскольку обычно у эксплуатационников биллингового решения достаточно знаний. Поэтому не всегда оператору связи, оказывающему свой саппорт в адрес абонента в режиме 24/7, нужен встречный сервис в этом же режиме со стороны поставщика биллинга.

Скорее наоборот, чем грамотнее технический отдел оператора связи, тем больше задач он старается решить самостоятельно в оперативном режиме, потому что любое обращение к партнерам сопровождается своим регламентом и занимает время, порой драгоценное, влияющее на имидж оператора связи и качество оказываемых им услуг.

Техническому отделу оператора связи нужна скорее уверенность в том, что продукт, который он использует, имеет качественный сервис поддержки. Наличие техподдержки означает, что этот продукт не будет брошен, поскольку разработчик заинтересован в его развитии, учитывает все пожелания и претензии в выпуске новых версий, понимает тенденции развития рынка и способен при необходимости произвести локализацию продукта под нужды заказчика.
Поэтому основные требования со стороны оператора связи – это возможность в принципе обратиться к разработчику по любому вопросу эксплуатации и развития биллингового решения, предварительно обдумав и сформулировав свои пожелания и претензии, ну и, в случае аварии, получить сервис с гарантированным временем отклика.

У небольших операторов связи обычно технических специалистов немного, поэтому зачастую взаимозаменяемость имеет свои ограничения. Соответственно, им важна еще такая составляющая техподдержки от поставщика биллингового решения, как возможность замены своего специалиста на аутсорсинговый сервис по сопровождению биллинга на уровне специалиста любого отдела, работающего с биллингом (абонентский, финансовый, технический), в случае внезапной кадровой ротации или иных кадровых проблем.