Регламент оказания услуг техподдержки: что важно сегодня
Регламент технической поддержки биллинговой системы — один из факторов, который влияет не только на качество сервиса, но и на стоимость сопровождения. Для оператора связи важно понимать, что составляет стоимость поддержки и какие условия входят в пакет обслуживания.
Что обычно входит в регламент техподдержки
Современный регламент оказания услуг техподдержки обычно включает:
Почему регламент влияет на стоимость
Повышение требований к доступности сервиса и скорости реакции влечет за собой увеличение ресурсов со стороны исполнителя. Поддержка 24/7 стоит дороже, чем обслуживание в рабочие часы, а быстрый отклик требует большего числа подготовленных специалистов.
При этом для сопровождения биллинговой системы недостаточно просто регистрировать заявки. Специалисты должны хорошо понимать продукт, его возможности и особенности работы в реальных условиях эксплуатации.
Подготовка такого сотрудника занимает от 6 месяцев до года, поэтому расширение группы техподдержки — это серьёзные затраты, которые закладываются в стоимость сервиса.
Почему операторам связи важна не формальная, а реальная поддержка
Можно сэкономить, если включить в поддержку только сотрудников, которые фиксируют обращения и передают их дальше в разработку. Но в этом случае снижается качество сервиса: сроки решения вопросов увеличиваются, а технические специалисты клиента вынуждены общаться не с теми, кто действительно может разобраться в проблеме, а с регистраторами заявок.
Кроме того, не каждый поставщик биллингового решения даёт заказчикам возможность напрямую взаимодействовать с разработкой по вопросам эксплуатации и развития системы. Зачастую такие контакты ограничены или доступны только в рамках более дорогих пакетов сопровождения.
Техническая поддержка Platex®
Компания «Биллинг.РФ» оказывает услуги технической поддержки своих продуктов уже более 25 лет. Мы готовы предложить каждому клиенту индивидуальные пакеты обслуживания, которые включают все сервисы и регламенты оказания услуг.